Главная - Защита прав потребителей - Как можно вернуть деньги за товар

Как можно вернуть деньги за товар


Права потребителя при покупке в интернет-магазине


Анонсы 11 мая 2021 Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца. 17 мая 2021 Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

29 июня 2016 На правах рекламы стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров. Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст.

26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «» (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.
Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  • Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  • говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  • Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (): буклеты, фото, видео, другие источники.
  • Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно , он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  • Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
  • Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  • Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  • Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  • В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон ().
  • Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  • Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  • Составить требование о возврате товара.
    К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя.

    Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

  • Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю.

    Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

  • Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  • Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
  • Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  • Получить деньги от продавца или оформить обмен.
  • Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован.

    Согласно , срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  • Доставить товар по адресу интернет-магазина.

    Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.

  • Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца).

Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней.

При этом есть три варианта возврата:

  1. на карту или счет.
  2. наличными;
  3. перевод через почту;

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом. Дарина Ермоленко, эксперт портала Теги: , © ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2021. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года.

Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ. Все права на материалы сайта ГАРАНТ.РУ принадлежат ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС». Полное или частичное воспроизведение материалов возможно только по письменному разрешению правообладателя.

Портал ГАРАНТ.РУ зарегистрирован в качестве сетевого издания Федеральной службой по надзору в сфере связи,информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзором), Эл № ФС77-58365 от 18 июня 2014 года. ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 119234, г.

Москва, ул. Ленинские горы, д. 1, стр. 77, . 8-800-200-88-88 (бесплатный междугородный звонок) Редакция: +7 (495) 647-62-38 (доб.

3145), Отдел рекламы: +7 (495) 647-62-38 (доб. 3136), . Реклама на портале. Если вы заметили опечатку в тексте,выделите ее и нажмите Ctrl+Enter

Процедура возврата товара в течении 14 дней без объяснения причин по закону

28 апреля 201824 тыс. прочитали3 мин.54 тыс. просмотров публикацииУникальные посетители страницы24 тыс.

прочитали до концаЭто 44% от открывших публикацию3 минуты — среднее время чтенияОсновными участниками рыночных правоотношений, предполагающих продажу, покупку товаров, являются продавцы и покупатели. Ситуация, в ходе которой гражданин приобретает продукцию в магазине, не всегда оборачивается положительно, ведь оборудование может не оправдать его ожиданий.

Человек имеет возможность реализовать право на возврат товара в течение 14 дней без объяснения причин по закону «О защите прав потребителей».

Это происходит, если характеристики продукта не соответствуют требованиям покупателя либо в его работе обнаружился брак.Закон о правах граждан, являющихся потребителями, регламентирует нормы, предполагающие механизм возвращения товара надлежащего качества и бракованных изделий.

Изучив , становится понятно, что можно обратиться за возвратом товара в магазин в течение 14 дней, если он надлежащего качества (не имеет функциональных дефектов).Причинами возврата обычно становятся:

  1. несовпадение по размеру;
  2. не понравился фасон, цвет;
  3. не устраивают форма, габариты, комплектация.

В этом случае потребитель имеет право как на возврат денег, так и процедуру обмена товара в течение 14 дней.Принимая во внимание статью 18, человек при приобретении неисправной вещи, выявив брак, может защитить свои потребительские права несколькими способами:

  1. заявить о требовании снижения ранее установленной цены;
  2. попросить о возврате товара без объяснения причин;
  3. выразить желание обмена на аналогичную вещь той же или другой модели (марки).

ВАЖНО! Продавец после обращения потребителя должен исследовать причины возникновения неисправностей, поэтому перед тем, как обменять вещи или забрать ранее уплаченные денежные средства за продукцию, назначает проведение экспертизы.

Она необходима, чтобы выявить, кто является виновником поломки, производитель или потребитель.У потребителя на возврат товара, который является технически качественным (не устраивают некоторые характеристики – цвет, фасон, комплектация), имеется только две недели. Этот срок начинается со следующих суток после приобретения.Если дело касается дефектной продукции, то период, располагающий к намерению сдать ее обратно в магазин, зависит от гарантии.

Ее . При неопределенности срока, его регламентирует законодательство – 2 года с момента приобретения.Законодательство четко и однозначно регламентирует период возврата товара в течение 14 дней.

Этого времени достаточно, чтобы разобраться, подходит ли модель, удовлетворяет ли цвет, фасон, внешние качества, комплектация.По истечении этого срока, отказ от покупки продавцом не принимается, возвращать деньги магазин не будет.

Эти обстоятельства не касаются только дефектных товаров, технически сложных, а также изделий, не подлежащих возврату.Установлен определенный список предметов, при намерении вернуть которые основания для отказа продавцом будут законными.В их перечень входят:

  1. мебель и фурнитура к ней;
  2. оборудование, предназначенное для изготовления швейных изделий, текстильной и трикотажной продукции;

ВНИМАНИЕ!

Можно вернуть кожу и мех.

  1. издания печатного характера;
  2. продукты, употребляемые в пищу;
  3. предметы личной гигиены;
  4. лекарственные средства для диагностирования и организации лечения организма;
  5. растения и животные;
  1. боеприпасы и оружие;
  2. материалы, использующиеся для организации ремонта.
  3. транспорт;
  4. товары, предназначенные для бытового применения на длительный период времени;
  5. электрические кабели и провода;
  6. бытовая химия, косметические и парфюмерные средства;

Эти предметы нельзя сдать обратно, потребитель может рассчитывать на то, что они будут заменены, даже если они приобретены посредством интернет-покупок.Обмен и получение ранее уплаченных денежных средств можно считать альтернативными друг для друга вариантами исхода событий, если покупатель по какой-то причине решил сдать изделие обратно в магазин.Основания для реализации этих мероприятий делятся на две группы. Одна из них предусматривает ситуацию, когда оборудование надлежащего качества, но не удовлетворяет требований покупателя. Во втором случае иметь дело приходится с браком (сломалось во время эксплуатации).ВНИМАНИЕ!

Право выбрать, какой вариант для гражданина более приемлемый, предоставляется им лично при наличии чека и обращении в торговую точку с заявлением, с желанием решить вопрос в досудебном порядке.Часто случается, что при приобретении изделия оно нравится человеку, отвечает его потребностям и желаниям. После покупки, в домашней обстановке может выясниться, что оттенок цвета, покрой фасона или другие внешние характеристики не так хороши, как казалось ранее.Именно эти обстоятельства располагают к сдаче вещи в течение 14 дней, так как она не имеет дефектов, функционально целостна.Если гражданин по одному из оснований решил осуществить передачу продукции обратно без желания совершить обмен, ему необходимо реализовать следующую последовательность действий:

  1. рассмотрение обращения происходит в течение 30 календарных дней;
  2. если магазин намерен отказать, составляется претензия на возврат денежных средств, она передается второй стороне, которая должна подписать ее;
  3. после подписи при нежелании продавца забрать вещь и выдать деньги, следует обращаться в судебную инстанцию и решать возникший вопрос.
  4. когда продавец согласился, то продукт удастся сдать и забрать деньги, в случае отказа необходимо оформить заявление на возврат товара, к которому приложить чеки, платежные документы (их копии);
  5. обратиться в торговую точку, где была приобретена вещь, заявить о своих намерениях;

В случае приема могут назначить экспертизу, необходимо дождаться ее результатов. На этот период магазин может предоставить оборудование такой же или другой марки, при отсутствии аналогичного товара непредоставление нельзя считать незаконным.Основанием для отказа является истечение срока обращения, нахождение изделия в списке предметов, которые вернуть нельзя, отнесение предмета к сложному с технической точки зрения, утрата внешнего вида или поломка возникла из-за действия покупателя.Источник:Подписывайтесь на нас:ВК Telegram Facebook Дзен Одноклассники

Что делать магазину, если покупатель вернул товар

Закрыть Каждый год компания СКБ Контур проводит конкурс для предпринимателей «», в нем участвуют сотни бизнесменов из разных городов России — от Калининграда до Владивостока.

Благодаря конкурсу мы создали вдохновляющую коллекцию бизнес-историй, рассказанных людьми, которые превращают небольшие стартапы в успешные компании.

Их опыт и cоветы будут полезны каждому, кто задумывается об открытии своего дела.

Для старта необходимы некоторые предварительные условия: идея, немного денег и, что самое важное, желание начать Фред ДеЛюка Основатель Subway Подписка на уведомления о новых статьях Подписаться Мне не интересно

20 января Когда покупатель возвращает товар, нужно внимательно изучить конкретную ситуацию. В некоторых случаях лучше сразу отдать деньги, ведь потребитель может подать иск в суд и выиграть, тогда вам придется оплачивать еще и экспертизу, судебные издержки. В других случаях покупателю можно отказать в возврате, если все оформить по правилам.

Рассказываем, как выстроить процессы в компании с точки зрения возврата товаров: как проинструктировать сотрудников, какие товары можно вернуть, а какие нет, нужен ли потребителю чек и как быть в случае интернет-торговли. Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.

Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:

  1. Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
  2. Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
  3. Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.

На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.

Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса. Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.

Магазин может избежать судебных разбирательств, если будет соблюдать требования по работе с обращениями граждан. Получите у покупателя заявление, в котором он описывает проблемы и высказывает свои требования. Люди часто отказываются что-то писать, требуя возврата в момент обращения.

Поэтому важно проинструктировать сотрудников — в таких ситуациях покупателям нельзя каким-то образом отказывать.

Отказ в выдаче денег прямо сейчас может быть в итоге в суде засчитан как отказ в целом возвращать деньги. Поэтому сотрудник, к которому обратился потребитель, должен объяснить покупателю, что сделать возврат не проблема, ведь в магазине есть четко прописанные в соответствии с законом инструкции на этот счет.

Но по этой инструкции решение о возврате принимает уполномоченное лицо. Например, директор или юрист компании.

Поэтому покупателю нужно оставить заявление. Обычно делают два экземпляра — один оставляют себе, другой передают покупателю с отметкой о дате приема.

Если покупатель продолжает спорить и не хочет ничего писать, сотрудник магазина может принять от него устное обращение. Для этого нужно зафиксировать требования на бумаге самостоятельно и зарегистрировать их в журнале обращений.

Закон не регламентирует образец журнала устных обращений для бизнеса, поэтому обычно магазины используют свободную форму.

Например, заводят файл-таблицу у секретаря с такими столбцами:

  1. порядковый номер жалобы;
  2. ФИО заявителя;
  3. результаты обращения.
  4. содержание обращения;
  5. дата и время обращения;
  6. адрес или иные контактные данные заявителя, по которым можно направить ответ;
  7. подпись заявителя (подтверждение, что он согласен с написанным);

Еще один вариант получить заявление потребителя — предложить написать ему обращение в книге жалоб и предложений. Нужно зафиксировать дату, когда оно написано.

Бывают ситуации, когда покупатель отказывается даже от составления устного обращения. Возможно, из-за эмоций, позже, успокоившись, человек вернется еще раз уже для конструктивной беседы. Но это может быть и манипуляцией — после он обратится в суд и будет требовать компенсации морального вреда и штрафов на магазин, утверждая, что магазин якобы отказал ему в приеме устного обращения.

Поэтому бизнесу стоит подготовиться: установите камеры с записью звука в помещениях, где потребитель может выдвигать устные требования. Храните записи как можно дольше, чтобы иметь возможность доказать свою правоту и недобросовестность потребителя.

Если камер нет, а вы подозреваете покупателя в манипуляции, ищите свидетелей диалога — тех, кто сможет подтвердить в суде, что вы просили потребителя оставить контактные данные для ответа на его устное обращение и не отказывали ему в возврате денег. Закон не устанавливает какой-то конкретный формат заявления на возврат, поэтому нужно придерживаться общих принципов гражданского законодательства. Вы можете составить шаблон заявления и предлагать его заполнить, но потребитель вправе отказаться и написать заявление в свободной форме.

Если делаете шаблон, предусмотрите такие графы:

  1. контактные данные для направления ответа;
  2. ФИО заявителя;
  3. суть заявления;
  4. как оплачивался товар — наличными или картой.
  5. причины, по которым потребитель хочет вернуть товар;

Шаблонов может быть несколько, в зависимости от причины возврата. Например, для возврата некачественного товара или возврата просто по желанию потребителя.

Подробнее об этом в следующих разделах.

«» (ЗоЗПП) распространяется не на всех, кто что-то покупает у вас. Потребителем считается только тот, кто покупает для личных нужд, а не для предпринимательской деятельности.

Для кого ЗоЗПП не работает:

  1. Любое физлицо, которое оплачивает товары картой или наличными, если они предназначены для предпринимательской деятельности. Например, жена покупает товары для производства своему мужу — бизнесмену.
  2. ИП, который оформляет оплату через расчетный счет.
  3. Если оплата осуществляется с корпоративной карты.
  4. Тот же ИП, который платит за товары для своего бизнеса с личной карты или наличными.

Если покупатель не является «потребителем», то возврат товара по сути превращается в спор экономических субъектов. В этом случае у покупателя нет права, например, на возврат товара просто потому, что он ему не подошел по фасону.

Понять, в каких целях сделана покупка, довольно сложно.

Точно определить это можно только в случае оплаты с расчетного счета или корпоративной карты или если человек сам написал об этом в заявлении на возврат. В иных случаях отказ в возврате может привести к суду.

В шаблон заявления на возврат включите несколько вопросов с вариантами ответа, которые помогут определить предпринимательские цели.

Например, спросите, как человек оплачивал товар: наличными, с личной или с корпоративной карты. Когда человек обращается в магазин с требованием о возврате или с иной претензией, нужно соблюдать юридически корректный алгоритм действий.

Приняли заявление, разобрались с сутью претензии, удовлетворили или отказали потребителю, сохранили доказательство ответа. Потребитель может прийти в магазин с обращением, написать заявление или жалобу.

С точки зрения закона все это является досудебной претензий.

Вы обязаны дать на нее ответ.

Если покупатель обратится с иском в суд и выиграет, то кроме возмещения стоимости товара и других расходов бизнес оштрафуют на 50 % от присужденной суммы ().

Неважно, что написал потребитель в обращении. Даже если содержание претензии кажется вам абсурдным, необходимо дать на него ответ. Сроки ответа, соответственно, и сроки принятия решения, зависят от сути заявления.

Таких бывает несколько. Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег.

Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.

Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.

Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы. Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан.

Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя. Потребитель имеет право на качественный товар. Если покупатель находит в товаре недостаток, он имеет право потребовать:

  1. поменять товар на такой же — той же марки, модели или артикула;
  2. вернуть деньги.
  3. починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
  4. уменьшить стоимость товара соразмерно недостатку;
  5. поменять товар на аналогичный с перерасчетом покупной цены — если товар подешевел, покупатель вправе требовать вернуть часть денег;

Причем выбирает, что требовать, покупатель.

Магазин не может сам решить, поменять товар или вернуть деньги. Это право зафиксировано в . Если товар крупногабаритный или более 5 кг, то покупатель не обязан вести его в магазин самостоятельно. Согласно это обязан делать бизнес.

Если вы откажетесь, потребитель может доставить товар сам, но если окажется, что в нем действительно есть недостаток, то придется возместить ему расходы на перевозку. Размер компенсации вы определяете по соглашению или через суд.

Когда забираете товар, составляйте акт приема. Укажите информацию о товаре, его серийный номер, наличие видимых недостатков, например, потертостей и царапин.

Копию отдайте покупателю. Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.

Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком.

Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром. Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине.

Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги. Претензии из-за обнаружения недостатков в товаре покупатель может предъявлять во время гарантийного срока или срока годности. Если такие не установлены, то в указано, что сроком считается 2 года.

Срок годности начинается со дня передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором. Для сезонных товаров этот срок сдвигается до начала сезона. Дата наступления климатических сезонов фиксируется региональным законодательством, где работает магазин.

Например, в Москве зимний сезон длится с 1 ноября по 1 марта, а летний — с 1 мая по 1 сентября.

Если покупатель оставил вам требование, связанное с недостатком товара, ответить нужно в течение 10 дней — такой срок указан в . Недостаток в товаре может появиться из-за ошибки на производстве, повреждения при доставке или неправильного хранения. Тогда бизнес должен оформить возврат и вернуть деньги покупателю.

Но если недостаток появился из-за действий покупателя, вы имеете право не делать возврат. Вы продали смартфон, а потребитель вернул его с жалобой, что он не работает.

Если это заводской брак, то нужно вернуть деньги и забрать телефон обратно.

Если потребитель залил телефон водой, то он сам виноват в поломке, поэтому в претензии можно отказать. Выясняют, кто виноват в появлении недостатка, с помощью проверки качества.

Как правило, провести проверку может и штатный специалист компании.

Но если возникнет спор с покупателем, придется привлекать независимую экспертизу.

Проводить экспертизу должен продавец — по . Покупатель имеет право присутствовать на проверке качества товара и на экспертизе. Выбирать можно любую компанию.

Эксперты в ней должны обладать сертификатами, дающими право проводить исследования. Стоимость зависит от вида товара и ценовой политики компании.

Есть два вида заключений независимой экспертизы.

Официальное. Печатается на бланке компании, содержит данные эксперта и аргументированное мнение — результат проверки и сравнение его с показателями из обязательных требований к товару. Например, при проверке обуви на протечки эксперт пишет, что выполнил экспертизу с такими-то условиями и выяснил, что обувь протекает. Хотя по ГОСТу такому-то она должна держать напор воды до конкретного уровня.

Или наоборот, что обувь полностью соответствует ГОСТу, по результатам такой-то экспертизы недостатков не обнаружено.

Заключение эксперта можно использовать в суде как доказательство вашей позиции и обоснования отказа потребителю в возврате. Неофициальное. Такое заключение возможно по договоренности с экспертом.

Буквально это можно воспринимать как способ экономии — эксперт не выдаст заключение, но проведет экспертизу и скажет, есть ли в товаре недостаток или нет. А если есть, то заводской ли это брак или нарушение условий эксплуатации потребителем. Неофициальный ответ нельзя использовать в суде или в ответе на претензию.

Но это экономия: как правило, совет эксперта стоит дешевле, чем официальное заключение, в 5-10 раз.

И вы дешево выясняете, кто прав. Если потребитель, то стоит вернуть деньги.

Если экспертиза показала, что недостаток появился из-за покупателя, то с него можно потребовать возмещения стоимости официальной экспертизы.

Но обычно так не делают — скорее всего, покупатель откажется, тогда останется только возмещение через суд. Это долго и требует ресурсов на юристов, которые дороже цены экспертизы. Обычно делают так. Получив претензию от потребителя, проверяют качество силами штатного сотрудника.

Если есть сомнения, то обращаются за неофициальным заключением к проверенным экспертам. Дальше по ситуации — отказывают потребителю в возврате или удовлетворяют требования. Даже если вы уверены, что недостаток появился по вине потребителя, он может принести вам результат независимой экспертизы в свою пользу.

Тогда придется или удовлетворить его требования плюс возместить расходы на экспертизу, или судиться. Если потребитель требует замены товара с недостатком, нужно ориентироваться на . У вас есть 7 дней на то, чтобы забрать товар с недостатком и заменить его на такой же.

Если товар отправляли на экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней.

Если нужно ждать доставку товара от поставщика в магазин, то у вас месяц.

Если замена потребовала больше недели, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю похожий товар для временного использования.

Из этого правила есть исключение, например, не нужно давать временные фены, чайники, мебель.

Полный список приводится в . Если вы меняете на такой же товар, то перерасчет делать не нужно. Если аналогичный, но другой марки, нужно пересчитывать стоимость.

Дешевле — отдать разницу из кассы, дороже — взять доплату у покупателя. Обмен товара оформляйте как возврат товара и новую продажу.

Соответственно, сначала нужно выбить чек возврата на старый чек, а после оформить чек на новый товар. Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке.

На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег. Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму.

Срок возврата — 10 дней. Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара.

Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта.

Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.

Если покупатель требует ремонт товара, то у вас есть максимум 45 дней на выполнение всех работ.

Если ремонт длится дольше 7 дней, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю аналогичный товар на временную замену — это оформляется отдельным актом. Исключения перечислены в . После ремонта нужно отдать товар и экземпляр акта с информацией о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описании выполненных работ и замененных деталей, дате выдачи товара.

Убедитесь, что потребитель проверил работоспособность товара и подтвердил подписью на акте, что не имеет претензий к качеству ремонта.

Себе оставьте копию акта и заявление покупателя. Если товар не входит в перечень исключений, то на возврат денег у вас есть 10 дней.

За это время нужно провести проверку качества или экспертизу, принять решение и отдать деньги.

Контролируйте бизнес удаленно: проверяйте, сколько денег в кассе и на расчетном счете, настройте уведомления о работе кассы. Есть нюансы:

  1. Если товар покупался в кредит, то магазин возвращает сумму за товар и уплаченные проценты, то есть понесенные покупателем убытки.
  2. Если товар подорожал со дня его покупки, то по требованию покупателя нужно вернуть стоимость на . В обратную сторону правило не работает: если товар подешевел, это на стоимость возврата не влияет.
  3. Сумму нужно возвращать полностью. Даже если товар за время использования потерял товарный вид.

Узнайте более подробно о том, . Покупатель может обратиться в магазин за возвратом качественного товара без недостатков.

Есть несколько ситуаций, когда вы должны принять его обратно и отдать деньги. Продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю.

На практике это означает, что покупатель может вернуть товар без объяснения причин. Всегда можно сказать, что не подошел по цвету или фасону.

На обмен покупатель тоже может не согласиться по причине «нет подходящего товара», потому что термин «подходящий» может трактоваться как угодно. Например, обменный товар снова не подходит по цвету. Поэтому де-факто это правило означает, что магазин обязан вернуть деньги.

У покупателя есть 14 дней с момента покупки, чтобы потребовать обмен или возврат качественного товара. После у магазина есть 3 дня на возврат денег или обмен. Исключение — список невозвратных товаров, перечисленный в .

Правила дистанционной торговли отличаются.

Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев. При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата.

Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.

У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.

  1. Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
  2. Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
  3. С товара сорваны ярлыки производителя.
  4. Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
  5. Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
  6. Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.

Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком.

То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар. В законе есть исключение из правил возврата — это технически сложные товары, например, ноутбуки, пылесосы, телефоны.

Полный перечень есть в .

  1. Если у товара есть какой-то недостаток, то вы обязаны вернуть деньги только в первые 15 дней после сделки. После — только ремонт. Если ремонт затянется больше чем на 45 дней или с аналогичным недостатком потребитель обратится вновь, тогда придется возвращать деньги.
  2. Если в товаре есть , то есть товар невозможно починить или ремонт будет несоразмерен стоимости товара, то потребитель имеет право требовать деньги сразу.
  3. Если у товара нет недостатков, то магазин не обязан возвращать его в первые 14 дней после покупки.

У бизнеса есть несколько популярных причин отказов, которые на самом деле незаконны.

1. Нет чека. Покупатель имеет право требовать возврат товара и без чека.

Это прописано в . 2. Нет упаковки.

В законе сказано, что возврат денег за товар без недостатков магазин должен делать в случае, если потребитель сохранил товарный вид и пломбы производителя. Отказывать в возврате из-за порванной упаковки и отсутствия магазинных бирок нельзя. Можно мотивировать отказ несохраненным товарным видом, но тогда придется это доказывать.

Поэтому если на товаре нет повреждений и его можно выставлять на продажу заново, лучше сделать возврат. 3. Отправлять за ремонтом к производителю.

Такой вид отказа в возврате практикуется в магазинах техники и электроники. Компания не забирает товар и претензию, а направляет покупателя в авторизованный сервисный центр (АСЦ).

Это незаконно. Магазин может порекомендовать покупателю обратиться в АСЦ. Но если тот не захочет этого делать, обязан принять претензию и товар.

Сохраните заявление на возврат денег покупателя для налоговой — так вы сможете объяснить факт списания средств.

При приеме товара оформите накладную в свободной форме — достаточно указать в ней ФИО и паспортные данные покупателя, а также всю информацию о товаре: его название, модель, серийный номер или артикул, количество, стоимость. Если возврат делаете в день покупки, то можете выдать наличные из кассы. При оплате картой возврат делается так же на карту — вы отменяете операцию оплаты.

Еще нужно пробить в кассе чек с признаком расчета «возврат прихода».

Если возврат делаете в другой день, то порядок другой. Чтобы отдать наличные, ООО нужно оформить расчетно-кассовый ордер по форме N КО-2. В нем укажите основание возврата и паспортные данные получателя.

Если в организации несколько касс, то выдавать деньги нужно из главной. ИП может не оформлять РКО, так как не обязан соблюдать кассовую дисциплину.

Покупатель может отказаться озвучивать свои паспортные данные. Действительно, нигде в законодательстве нет прямого указания на то, что для возврата он обязан предоставлять их магазину. Но при этом магазин не может выдать наличные без оформления РКО с этими данными, иначе это будет нарушение.

Поэтому подобное требование законно и установлено в .

В конфликтной ситуации покупателю можно предложить вернуть деньги на карту — в этом случае паспортные данные не нужны.

Если покупатель платил картой, то, по мнению налоговой, возврат денег делать нужно на ту же карту — это изложено в .

Если такой карты больше нет или потребитель против возврата на нее, магазин все равно должен вернуть деньги — наличными или на другую карту. Чтобы исключить претензии налоговой, возьмите с покупателя заявление, где он явно прописывает способ возврата и реквизиты, если речь идет о карте.

  1. Если недостаток действительно появился не по вине покупателя, вы должны заменить товар на такой же или на аналогичный с перерасчетом цены, отремонтировать его за счет магазина или вернуть деньги. Выбор за покупателем.
  2. Если не выполнить законные требования потребителя, тот может обратиться в суд. По решению суда магазин обычно выплачивает стоимость товара, штраф за отказ добровольно решать вопрос, компенсацию морального вреда, стоимость независимой экспертизы, судебные издержки.
  3. Если претензия из-за товара ненадлежащего качества, убедитесь, что недостаток появился не по вине покупателя. Например, найдите независимого эксперта или задействуйте штатного специалиста.
  4. После возврата товара ненадлежащего качества и выполнения требований ЗоЗПП магазин может предъявить претензии поставщикам — например, потребовать у них компенсировать все расходы. Если договоренность не достигнута мирными переговорами, можно обращаться в суд.
  5. Для технически сложных товаров есть исключение — замену или возврат денег покупатель может требовать в первые 15 дней. Потом только ремонт. Забрать деньги или требовать замены покупатель может, только если товар нельзя отремонтировать, ремонт будет слишком дорогим или долгим, если недостатки возникают снова.
  6. Главное правило — предложите покупателю разобраться в ситуации. Попросите у него заявление, оформленное по вашему шаблону или в свободной форме. Если покупатель не хочет писать сам, запишите требования за него.
  7. Без брака возвращать деньги или менять товар нужно только в течение 14 дней после покупки при сохранении товарного вида и с бирками производителя. Есть исключения, которые перечислены в .

Подписаться × Загрузить ещё

Как вернуть товар и получить свои деньги? Особенности для товара надлежащего и ненадлежащего качества

Если приобретенный товар не удовлетворяет граждан, они рассматривают все щекотливые вопросы с лицом, который его предоставил, а не произвёл. Поэтому в любой нестандартной ситуации следует обращаться в торговую точку.

Основной законодательный акт, который стоит на стороне покупателей – это Закон «О защите прав потребителей» (ЗПП), принятый 07.02.1992 под №2300-1. Согласно данному закону, лица вправе притязать на покупку такой вещи, которая будет использоваться ими по целевому назначению.

Такая продукция должна быть:

  1. находиться в исправном состоянии.
  2. подходить для целей использования;
  3. функциональной;

Если приобретённая вещь не соответствует одному или нескольким критериям, её можно продавцу. Однако нужно иметь в виду, что указанный закон защищает права обеих сторон, поэтому от приобретателя также потребуется соблюдение установленных законодательством норм.

В частности:

  1. не использование товара покупателем.
  2. наличие товарных ярлыков;
  3. сохранность упаковки;
  4. товарный вид вещи без порчи её внешнего вида;
  5. соблюдение срока возврата – 14 дней с момента покупки;

Исключение составляют товары, которые подлежат возврату на специальных условиях, товары с дефектом, а также продукты питания, живность и вещи надлежащего качества, вошедшие в Перечень товаров, не подлежащих возврату, установленный законом и утверждённый Постановлением Правительства за номером 55. В него входят также бельевой трикотаж, постельный текстиль, средства личной гигиены и другие виды товаров, которые не могут быть возвращены для последующей перепродажи третьим лицам. Бракованный, неисправный или неподходящий по цвету, размеру и иным параметрам товар можно вернуть или заменить на подходящий.

Деньги возвращаются за товар надлежащего и ненадлежащего качества. Для этого предусмотрены нормы законодательства, о которых речь пойдёт ниже.

В данном случае следует ориентироваться на нормы статьи 25 ЗПП, где даны положения о замене и возврате качественной вещи без брака и порчи при следующих условиях:

  1. вещь не подошла покупателю по тем или иным характеристикам;
  2. сохранены все необходимые товарные ярлыки и упаковка;
  3. у продавца на момент возврата вещи нет альтернативного товара, допускающего замену.
  4. купленная вещь возвращается в срок до 14 дней;

Приобретённая вещь может оказаться мала или велика, не той расцветки, которую ожидал получить покупатель. Она может отличаться по форме от обещанного продавцом или производителем варианта.

Во всех перечисленных случаях покупатель может вернуть . Продавец обязан удовлетворить потребность потребителя, подобрав альтернативу, исправив неподходящие покупателю цвет, размер или форму. Если на момент обращения потребителя в ассортименте магазина отсутствуют альтернативные товары, отвечающие его запросу, он вправе потребовать назад .

Продавец может также предложить заказать нужный образец, который нужно ожидать в течение определённого времени. В случае несогласия потребителя навязывать такое предложение нельзя.

Деньги нужно вернуть в установленный срок. Если по возвращении домой покупатель обнаружил дефект в виде брака или порчи, либо бытовая техника или иной сложный технический товар оказался , его следует вернуть по месту приобретения. В этом случае действуют нормы статьи 18 ЗПП, на которые следует ориентироваться при возврате.

Продавшему вещь ненадлежащего качества лицу нужно убедиться в нижеследующем:

  1. что товар приобретался у него;
  2. что он был продан с браком.

Поэтому иногда приходится не только возвращать бракованную вещь, но и проводить экспертизу брака. Экспертиза может потребоваться даже на товар, на который распространяется гарантия, чтобы выявить, что качество приобретённой вещи не отвечает тем гарантийным критериям, которые предоставил производитель.

Если же поломка произошла из-за неправильной эксплуатации – гарантия не предусматривается.

Но и в этом случае возврат денег применяется только тогда, когда были предложены или использованы другие виды исправления ситуации. Например:

  1. предложенные для замены варианты имели другие характеристики, отличаясь по цвету, размеру или иным параметрам, что не удовлетворило обратившегося гражданина;
  2. на складе не оказалось альтернативного варианта, который должен в точности повторять все параметры приобретённого предмета;
  3. был произведён ремонт техники по гарантии, но вновь произошла поломка.

Все это говорит о том, что в случае невозможности или неэффективности замены товара покупатель вправе требовать уплаченные за бракованный предмет деньги. При условии возникновения обстоятельств, изложенных выше, потребитель может использовать своё право защиты по статьям 18 или 25 ЗПП.

При этом нужно соблюдать все , которые предусмотрены для лица, возвращающего купленное. Процедура совершается по следующему алгоритму:

  • Если на внешней стороне порчи не обнаружено, можно приступать к примерке или установке, не отрывая товарного ярлыка и не нарушая его целостности. Множество несоответствий, указанных в статье 25 ЗПП, могут выявляться на данном этапе.
  • Перед примеркой или установкой проверить фактуру и поверхность на наличие производственного брака или порчи.
  • Если погрешности обнаружены – немедленно следует доставить покупку по месту приобретения.
  • Несоответствующий качеству или интересам потребителя товар укладывается в упаковку. Собираются все имеющиеся документы. Осуществляется возврат покупки.

Документы, прилагающиеся к покупке, следующие:

  1. гарантийный талон (если предоставлялся).
  2. чек об оплате (при наличии);
  3. товарный чек (при наличии);
  4. заявка на доставку товара с квитанцией об оплате (при предварительных заказах);
  5. договор услуг (если он составлялся);

Продавец может предложить другие варианты и образцы на замену. Но потребитель вправе настаивать на получении денег.

Для этого он пишет директору магазина или администратору торгового зала, где указывает перечень нарушений качества или иную причину возврата.

По усмотрению предпринимателя деньги могут возвращаться немедленно взамен принятого назад товара. Согласно статье 22 ЗПП, возврат денег должен происходить в течение десяти дней со дня предъявления покупателем требования о возврате денег.

В случае утери чека могут возникнуть сложности в виде отказа в приёмке товара, что является неправомерным.

Факт приобретения вещи именно у этого предпринимателя должен быть доказан. В этом случае ситуацию помогут решить:

  1. видеокамеры, если таковые расставлены в магазине;
  2. другие доказательства.
  3. свидетели, если друзья или родственники сопровождали покупателя;

В другом случае отказ может следовать с оговоркой, что потребитель испортил вещь по своей вине. Здесь может потребоваться акт независимой экспертизы.

Если дело дошло до того, что предприниматель категорически отказывается исполнять свою ответственность и возвращать уплаченные деньги, нужно подавать исковое заявление в суд.

Исключение составляют случаи, когда товар надлежащего качества не подлежит возврату на основании Перечня №55. В этом случае подавать иск не имеет смысла, так как он будет отклонён. Но в случае брака в покупке деньги должны возвращаться в обязательном порядке.

Таким образом, потребитель может вернуть бракованную вещь или товар ненадлежащего качества и потребовать за него деньги. То же касается вещи, которая покупателю не подошла, но имеет надлежащее качество и товарный вид.